Belangrijke gegevens en status van dit document
Dit klachtenbeleid beschrijft hoe StreamCards omgaat met klachten over aankopen, sellers, betalingen, livestreams, content, accounts, privacy, veiligheid en technische werking.
Dit beleid is bedoeld als praktische procedure en laat wettelijke rechten van consumenten, sellers en betrokkenen onverlet.
1. Doel van het klachtenbeleid
StreamCards wil klachten eerlijk, snel en zorgvuldig behandelen. Het doel is om gebruikers duidelijkheid te geven over waar zij terechtkunnen, welke informatie nodig is, binnen welke termijn een reactie volgt en welke mogelijke oplossingen er zijn.
Klachten kunnen gaan over producten, bestellingen, betalingen, refunds, levering, digitale functies, livestreamgedrag, accountmaatregelen, privacy, technische storingen of overtreding van communityregels.
2. Waar kun je een klacht indienen?
Algemene klachten: support@streamcards.nl.
Klachten over privacy of persoonsgegevens: privacy@streamcards.nl.
Meldingen over veiligheid, fraude, verboden content, misleiding of bedreiging: trust@streamcards.nl of abuse@streamcards.nl.
Technische storingen of bugs: support@streamcards.nl of via het dashboard wanneer beschikbaar.
3. Welke informatie moet je meesturen?
Om een klacht goed te beoordelen vragen wij waar mogelijk om: je naam, gebruikersnaam, e-mailadres, ordernummer of transactiereferentie, naam van de streamer/seller, datum en tijd van de livestream, omschrijving van het probleem en gewenste oplossing.
Bij product- of leveringsproblemen vragen wij om foto’s, video’s, screenshots, track & trace, verpakking, betaalbewijs en communicatie met de seller.
Bij meldingen over gedrag of content vragen wij om de gebruikersnaam, link of titel van de stream/listing, datum en tijd, screenshots of korte uitleg van wat er is gebeurd.
Bij privacyverzoeken vragen wij mogelijk om verificatie van je identiteit voordat wij gegevens kunnen delen of aanpassen.
4. Termijnen voor aankoop- en orderklachten
Voor klachten over fysieke producten vragen wij je om zo snel mogelijk contact op te nemen, bij voorkeur binnen 14 dagen na levering en uiterlijk binnen 30 dagen na aankoop, tenzij wettelijk een langere termijn geldt.
Voor snel bederfelijke producten, planten, verzamelobjecten, trading cards, luxe goederen of andere gevoelige categorieën kan een kortere meldingstermijn gelden wanneer dat vooraf duidelijk is vermeld.
Bij schade tijdens transport moet de koper het product, de verpakking en verzendlabels bewaren totdat de klacht is beoordeeld.
Het overschrijden van een platformtermijn betekent niet automatisch dat wettelijke consumentenrechten vervallen, maar kan de beoordeling en bewijspositie wel beïnvloeden.
5. Behandeling van klachten over aankopen
Wanneer een klacht gaat over een sellertransactie, kan StreamCards de klacht eerst doorzetten naar de seller of direct zelf beoordelen, afhankelijk van de aard van de klacht, de ernst, het beleid en de beschikbare gegevens.
Sellers moeten redelijk en tijdig reageren op klachten. Reageert een seller niet of onvoldoende, dan kan StreamCards de klacht escaleren en maatregelen nemen.
Mogelijke oplossingen zijn: uitleg, herstel, nalevering, vervanging, retour, volledige of gedeeltelijke terugbetaling, tegoed, blokkade van uitbetaling, verwijdering van listing of accountmaatregelen.
Bij retourzending kan worden gevraagd het product binnen een redelijke termijn terug te sturen, in dezelfde staat als ontvangen, inclusief relevante accessoires en bewijsstukken.
6. Situaties die meestal onder aankoopbescherming vallen
- Een product is niet geleverd of aanzienlijk vertraagd zonder geldige reden.
- Een product is beschadigd aangekomen of mist onderdelen.
- Een verkeerd product is geleverd.
- Het product wijkt wezenlijk af van beschrijving, foto’s, maat, kleur, conditie of beloofde kenmerken.
- Het product is defect, werkt niet of is verlopen wanneer dat relevant is.
- Er zijn sterke aanwijzingen dat het product namaak, gestolen of verboden is.
- Er zijn onterechte extra verzendkosten, belastingen of betaalproblemen ontstaan door een fout in het proces.
7. Situaties die meestal niet onder aankoopbescherming vallen
- Spijt van aankoop wanneer geen wettelijk herroepingsrecht of platformretourrecht van toepassing is.
- Normale waardeschommeling van verzamelobjecten of valutaomrekening.
- Het weigeren van levering, het niet ophalen van een pakket of het niet betalen van invoerrechten wanneer die vooraf redelijkerwijs duidelijk waren.
- Digitale content, tips, donaties of ledenbijdragen die vooraf duidelijk als niet-restitueerbaar zijn aangemerkt, tenzij de wet of specifieke voorwaarden anders bepalen.
- Transacties die bewust buiten StreamCards om zijn geregeld.
- Misbruik van refunds, chargebacks, onjuiste retourzendingen of frauduleuze claims.
8. Klachten over livestreams, gebruikers en content
Klachten over belediging, bedreiging, discriminatie, expliciete content, misleiding, spam, verboden producten, namaak of ander ongewenst gedrag kunnen worden gemeld via het trust- of abusekanaal.
StreamCards behandelt meldingen vertrouwelijk voor zover mogelijk. De gemelde persoon ontvangt niet altijd alle details over de melder.
Wij kunnen accountgeschiedenis, streamopnames, chatlogs, listings, betaalgegevens en eerdere meldingen controleren om te beoordelen of beleid is overtreden.
Mogelijke maatregelen zijn waarschuwingen, verwijdering van content, tijdelijke beperking, blokkade van livestreamfuncties, uitbetalingspauze, accountsluiting of melding aan autoriteiten.
9. Privacyklachten
Privacyklachten worden behandeld volgens het privacybeleid en de AVG. Je kunt onder meer verzoeken om inzage, correctie, verwijdering, beperking, overdraagbaarheid of bezwaar.
Wij reageren in principe binnen één maand op privacyverzoeken. Bij complexe verzoeken kan de termijn wettelijk worden verlengd.
Ben je niet tevreden over onze afhandeling, dan kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
10. Reactietermijnen en escalatie
Na ontvangst van een klacht sturen wij zo snel mogelijk een ontvangstbevestiging, bij voorkeur binnen 2 werkdagen.
Wij streven ernaar inhoudelijk te reageren binnen 14 dagen. Als meer onderzoek nodig is, laten wij weten waarom meer tijd nodig is en wanneer je een vervolgreactie kunt verwachten.
Wanneer een klacht urgent is vanwege veiligheid, fraude, dreigende schade, datalekken of illegale content, kan StreamCards direct tijdelijke maatregelen nemen voordat het onderzoek volledig is afgerond.
Als je het niet eens bent met de uitkomst, kun je gemotiveerd om herbeoordeling vragen. Voeg dan nieuwe informatie of bewijs toe.
11. Verantwoordelijkheden van sellers
Sellers moeten meewerken aan klachtenonderzoek, tijdig reageren, bewijs aanleveren en redelijke oplossingen bieden wanneer zij verantwoordelijk zijn voor het probleem.
Bij herhaaldelijke klachten, hoge refundpercentages, misleidende informatie, niet leveren, namaak, slechte communicatie of overtreding van beleid kan StreamCards aanvullende voorwaarden stellen of sellerfuncties beperken.
Sellers mogen kopers niet onder druk zetten om klachten in te trekken, buiten het Platform te betalen, negatieve reviews te verwijderen of afstand te doen van wettelijke rechten.
12. Misbruik van klachtenprocedures
Het klachtenbeleid is bedoeld voor echte problemen. Misbruik, valse claims, gemanipuleerd bewijs, bedreiging, refundfraude, onjuiste retouren of herhaaldelijk ongegrond claimen kan leiden tot afwijzing van de klacht en accountmaatregelen.
StreamCards mag patronen van klacht-, refund- en chargebackgedrag monitoren om misbruik te voorkomen en het platform eerlijk te houden.
13. Registratie en bewaartermijn
Klachten, communicatie, bewijsstukken en beslissingen worden geregistreerd om de klacht te behandelen, beleid te handhaven, fraude te voorkomen en wettelijke verplichtingen na te leven.
De bewaartermijn staat beschreven in het privacybeleid. Gegevens worden niet langer bewaard dan noodzakelijk, tenzij wetgeving, geschillen of veiligheidsredenen langere bewaring vereisen.
14. Contactgegevens
Algemene klachten: support@streamcards.nl.
Veiligheid en misbruik: trust@streamcards.nl / abuse@streamcards.nl.
Privacy: privacy@streamcards.nl.
Voor overige vragen kun je contact opnemen via support@streamcards.nl.
Bedrijfsgegevens
StreamCards H/O DT Homeshopping
Kamer van Koophandel: 92812074
Belastingnummer: NL004981672B74